一通客服电话的响应速度提高了百分之七十五，其背后是一千张投诉工单从两小时人工分析被压缩至半小时自动处理，中移互联网运用自然语言处理技术给疫情期间的客户服务安装了加速器，这并非是在炫耀技术，而是当医护人员奋战在一线时，借助技术将他们的每一个求助、每一次投诉都转变为了产品优化的精确坐标。
居家客服专席背后的管理突围
2020年2月3日，中移互联网广州办公室里没有人，然而10086后台中的在线客服全都亮着绿灯。就在当天，公司紧急开启居家客服专席，在三天之内完成217名客服人员远程办公系统部署。以前要求专线接入、专人值守的热线服务，首次借助虚拟专用网络延伸至员工客厅以及书房。
总共仅仅用了72小时就将技术打通，然而事实上的挑战却是处于管理一端。居家的客服人员分别分散在广州、深圳以及佛山这三个不同的地方，那么对于工单流转、服务质量还有响应时效究竟该如何去进行考核呢？公司赶忙制定了《居家客服管理规范》，清晰地明确在线响应时间不可以超过45秒，把工单处理时效压缩到2小时以内。后来这一套制度被广东省通信管理局当作行业范本进行了转发。
自然语言处理打破效率天花板
疫情那段时期，客服咨询量跟环比相比，一下子暴涨了百分之一百八十三，众多医护人员所提交的求助工单，集中在了业务办理、话费查询、以及功能故障这三类上面。传统的流程呢，是客服逐张去仔细阅读投诉文本，依靠经验来归纳其中的原因，一千张工单至少得花费两个小时，而且这种方式还很容易把关键信息给遗漏掉。技术团队耗费了两周的时间，才将自然语言处理模型给运行成功。
具体的做法是，去建立投诉关键词库，运用中文分词工具自动拆分句子，核心算法会于0.3秒内给投诉文本打上标签，登录失败、扣费争议、信号中断这类高频词会被自动聚类，按1000张工单来计算，原因分析耗时从2小时被压缩到30分钟，准确率稳定在91%以上，这并非实验室数据，而是2020年3月正式上线的生产系统。
投诉颗粒度细分倒逼产品优改
并非快速才是自然语言处理所具备的真正价值，细致才是其真正价值所在。以往针对投诉的归类仅仅只能达到“功能使用”这一层级，当技术介入之后，它能够直接深入到“登录失败—验证码超时—双卡切换异常”这样的深度。经过分析发现，在属于“功能使用”类别的投诉里面，登录失败所占的比例为25%，而在这登录失败里，又有63%是发生在双卡切换场景之中的。
2020年5月的产品版本更新，是由这个结论直接推动的，研发团队针对双卡网络切换机制做了专项优化，上线后，登录失败投诉量连续三个月环比分别下降12%、9%、15%，客户无需知晓背后运用了何种技术，他们仅发觉那个月自身移动号码登录App时，不再反复提示密码错误。
疫情专项保障中的服务温度
2020年2月14日，中移互联网给广东援鄂医疗队以及其家属，定向送去多方电话时长，首批涵盖1372个号码，活动上线当日，客服专线涌进大量咨询，好多医护人员家属不清楚怎样激活权益，有些老人不会操作手机。
公司紧接着在在线客服入口那儿设置了“防疫专席”红色标签，以此优先接入医护人员打过来的电话。客服人员在后台备注用户身份标签，碰到权益领取方面的问题直接帮忙办理，用不着用户一次次反复解释。这样的做法持续到现在，在2021年广州疫情那段时期，这个专席总计处理了1.2万件医护相关咨询，用户满意度为98.7%。
从投诉分析到舆情预警的跃迁
被动响应的是投诉工单，而主动预警的却是网络社区舆情。在2020年下半年的时候，技术团队着手将自然语言处理模型投向外部渠道，去抓取通信类论坛、微博超话、花粉俱乐部诸如此类场景的用户评价。在2021年3月，系统监测到某机型用户集中反馈“5G开关找不到”，相关帖子在一周内增加了47条。
报告那关于舆情分析的当日就被送到了产品部门，紧接着次周进行版本更新时增添了5G开关快捷入口。从有用户吐槽这件事开始到问题得到修复，原本平均为15天的那个时间窗口被压缩到了8天。当前这套系统覆盖着12个主流网络社区，每天平均处理大约3.6万条用户评论。
智能客服机器人的自进化路径
当下的智能客服依旧是人教机器，接下来要转变为机器学用户。中移互联网正训练自然语言处理模型，直接读取历史工单数据，使机器人自行总结哪些问题易于引发重复投诉。2022年4月的内测数据表明，优化后的机器人针对“国际漫游扣费”类问题的首次解决率提高了21个百分点。
技术团队另外有着把投诉分析系统连通工单派发系统的计划，往后当用户才将故障描述完毕之际，系统凭借过往相似案例已预先判断出故障类型，接着径直把工单发送给相应技术团队啦，这并非毫无根据的梦幻之事，相关的算法实际上在实验室之中已然顺利运行，延迟被控制在800毫秒范围之内标点符号。
要是你身为中移互联网的用户，那你碰到过最令你心生烦恼的客服问题是啥呢？你期望技术率先去处理哪些服务方面的痛点呢？欢迎于评论区留言予以分享，你的吐槽没准会直接进入到下一轮产品优化清单之中。觉着这篇文章对你有帮助的话，请点个赞从而让更多人能看到。
